Uma reclamação chega à prefeitura, passa por mais de uma secretaria e, dias depois, o cidadão ainda não sabe quem está cuidando do assunto. A ouvidoria pode reduzir essa incerteza com um fluxo que liga o protocolo, o responsável pelo atendimento e a resposta ao cidadão.
Na entrada, registre o assunto, a data, o canal de contato e as informações necessárias para entender o caso. Informe o número de protocolo e onde acompanhar o andamento. No âmbito federal, o Fala.BR é um exemplo de serviço que permite ao cidadão acompanhar manifestações registradas e consultar respostas. No município, indique o canal oficial usado pela prefeitura.
No encaminhamento, identifique a secretaria responsável e a pessoa ou equipe que acompanhará o caso. Se o relato envolver mais de uma área, combine internamente quem reúne as informações e responde. Assim, a ouvidoria consegue atualizar o cidadão sem pedir que ele repita a solicitação em outro canal.
Na resposta, explique o que foi verificado, o que foi feito e qual é o próximo passo, se houver. Uma resposta como “encaminhado ao setor responsável” informa uma movimentação interna. Uma devolutiva mais clara diz quem recebeu o caso e o que o cidadão pode acompanhar a partir dali.
Para revisar o fluxo, comece com três indicadores: tempo até o primeiro retorno, manifestações sem responsável definido e assuntos que voltam a aparecer. Analise os números de forma agregada, sem expor informações que identifiquem os cidadãos. Use os resultados para escolher um ponto do atendimento a corrigir e medir se ele melhorou.
